Es muy normal que en todo trabajo nos encontremos con clientes que se quejen y nos den una reclamación, pero ¿Cómo lidiamos con las quejas y reclamaciones? En esta publicación te diremos como darle la vuelta y aprovecharse de ella para mejorar.
Aunque no nos gusten las quejas y reclamaciones tenemos que aprender a escucharlas y dejar que el cliente se desahogue y descargue toda la emoción del momento, tenga o no tenga la razón, los clientes siempre sentirán que la tienen.
- Asume la responsabilidad
Los clientes quieren sentirse escuchados y que la empresa sea consciente de la queja, se recomienda reconocer el error y asumir la culpa, sea cual sea, tenga o no tenga la razón, hay un dicho que dice “El cliente siempre tiene la razón”
- Ofrece disculpas
Una vez que el cliente haya expresado su queja y su molestia, ofrécele una disculpa y las gracias por comunicarles la queja.
- Analiza los errores
No esperes a que la queja sea recurrente, se recomienda siempre hablarla y buscarle una solución para que no se vuelva una queja repetitiva. También es muy importante hacerle ver al cliente que aceptas la queja y que tiene razón pero que no todo el trabajo estaba mal hecho y que él lo reconozca.
- Resuelve el problema
Las quejas siempre son por algo, una vez evaluado los errores pasa al siguiente nivel: resolver el problema y comunícaselo al cliente para que sepa que no se repetirá.
- Ofrece una recompensa
Una vez resuelto el problema ofrécele al cliente una compensación por el mal rato pasado
- Seguimiento al cliente
Ahora bien, el problema se resolvió, el cliente se compenso, hagamos seguimiento a su estado de satisfacción y así sabremos si no se repitió el problema.
¿Cómo suelen llegar las quejas?
Es muy común que los clientes usen lo que tienen a la mano, puede ser su móvil y los medios sociales, esta pendiente de cada uno de sus comentarios. También el cliente lo puede decir al momento del servicio delante de varios clientes o puede ser un poco más sutil y hacerlo en privado con el encargado del negocio.
Existen diferentes medios para quejarse de algún servicio o producto, esta atento a todos los medios y siempre mantén la calma, no tardes en responder a la queja porque todo puede ser utilizado en tu contra.
Las quejas y reclamaciones son una cadena procura encontrarle solución antes que sea complicado detenerla.
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