Saber cómo medir la satisfacción del cliente nos ayuda a crecer.
ÍNDICE
1. Importancia de la satisfacción del cliente: ventas y fidelización.
2. Cómo mantener la satisfacción del cliente.
2.1. Identificar su perfil.
2.2. Detectar al cliente insatisfecho.
2.3. Utilizar un programa de facturación y control del stock.
2.4. Programa de Terminal de Punto de Venta.
2.5. Apostar por la innovación.
2.6. Trabajar en la línea de los Objetivos de Desarrollo Sostenible.
3. ERP para las relaciones con los clientes.
En este artículo, vamos a analizar cómo medir la satisfacción del cliente y lo que es, incluso más importante, cómo mantenerla. Este es un objetivo esencial para las empresas porque, si no lo hacen, corren el riesgo de perder ventas, imagen de marca y beneficios de distinto tipo. El resultado es que su posicionamiento de mercado se resiente y, en última instancia, se juegan su estabilidad económica.
1. Importancia de la satisfacción del cliente: ventas y fidelización
La satisfacción del cliente es un punto sobre el que pivota toda la actividad de un negocio. Por tanto, cada organización busca la mejor manera de saber si está brindando una atención de calidad. Así, puede modificar, cambiar o reforzar líneas de acción o estrategias de negocio que sean precisas para el mantenimiento de los niveles de confianza por parte de la clientela. Esto se aplica tanto en la comercialización de productos como en la prestación de servicios, ya sea en modelos B2B o B2C.
En la actualidad, el enfoque al cliente se encuentra estrechamente ligado con la automatización y la digitalización. Esto contribuye a desarrollar organizaciones data driven, ágiles y con mayores opciones de escalabilidad y crecimiento sostenido.
La información y los datos sobre procesos e interacciones dan acceso al conocimiento de las necesidades, lo que, a su vez, refuerza la personalización. Todo ello mejora los indicadores de fidelización y consolida la base de clientes, al tiempo que otorga mayores posibilidades de expansión.
2. Cómo mantener la satisfacción del cliente
A la hora de conocer la forma en que se percibe el servicio que prestamos, la herramienta más usada es la encuesta de satisfacción del cliente. Los sistemas de gestión de calidad integran estos mecanismos en sus planteamientos. Es algo básico para la mejora continua y para el establecimiento de objetivos alineados con la estrategia empresarial.
2.1. Identificar su perfil
Por lo tanto, lo primero que debemos hacer es identificar el perfil del cliente y conocer sus características. De esta manera, conoceremos sus expectativas, conectar con ellos y darles el servicio que demandan. Asimismo, dispondremos de la información necesaria para la capacitación de nuestros equipos de trabajo, de forma que den respuesta a estos retos. Esto incluye reducir los tiempos de espera y ofrecer una asistencia y servicio multicanal.
2.2. Detectar al cliente insatisfecho
Una vez que sabemos cómo son los usuarios con los que entablamos una relación de transacciones comerciales, hemos de detectar al cliente insatisfecho. Para ello, usaremos recursos como la encuesta, áreas de quejas o sugerencias, comentarios en redes sociales o reseñas.
Proporcionar una respuesta adecuada no es una opción. Ha de ser considerado como una necesidad y una obligación para garantizar el correcto funcionamiento empresarial. Es, precisamente, en este tipo de situaciones, cuando nos encontramos ante las mejores oportunidades de mejora y hasta de mantenimiento a largo plazo de la confianza.
2.3. Utilizar un programa de facturación y control del stock
En cualquier negocio, pero sobre todo los de modelo, B2B es clave una prestación de servicios óptima. Uno de los pilares básicos para ello es lo relativo al pago y cobro por servicios o materiales. En este sentido, un programa de facturación y control del stock permite la automatización, el ahorro de costes y tiempo, la reducción del número de errores y la coordinación. Hay pocas herramientas con tantas ventajas y con una repercusión tan vital para los niveles de satisfacción del cliente.
2.4. Programa de Terminal de Punto de Venta
Con un programa de terminal de punto de venta y control del stock podemos cobrar con tarjeta y mediante cheques. También imprimimos tickets de ventas, lo que permite una integración de múltiples acciones ligadas a la comercialización, para coordinarlas y optimizarlas.
2.5. Apostar por la innovación
Hallar formas novedosas para llevar a cabo acciones de comercialización, mejorándolas resulta decisivo para que las empresas se vean reforzadas ante cualquier crisis. La innovación es la piedra angular de cualquier negocio que aspira a sobrevivir en un escenario de incertidumbre y continuos cambios. Esto va estrechamente ligado a la digitalización y a la adopción de todo tipo de mejoras que lleguen de la mano de las nuevas tecnologías.
2.6. Trabajar en la línea de los Objetivos de Desarrollo Sostenible
Con una población y un tejido empresarial cada día más concienciados con la sostenibilidad y la eficiencia energética, alinearse con los ODS es crucial. Nos ayudan a trazar una línea entre lo que debemos y no debemos hacer como empresas. Además, nos proporcionan un aval de autoridad y de imagen de marca.
Por otro lado, el marco legislativo incorpora de manera creciente criterios alineados con esta filosofía promulgada por la ONU. Así que emprender mejoras en este sentido no es sino una inversión de futuro que garantiza el respaldo de los clientes.
3. ERP para las relaciones con los clientes
Como acabamos de ver, un software de gestión empresarial para las relaciones con los clientes es la llave para tener clientes satisfechos. En este sentido, existen soluciones multiplataforma y multidispositivo en la nube, como las de Holasoft, que incluyen módulos adaptables y personalizables.
El sector B2B en España, al igual que el B2C, se enfrentan al reto de mejorar la experiencia del cliente y aumentar su productividad.
Este tipo de recursos son imprescindibles para lograrlo, dado que reducen muchos trámites, centralizan la información y ofrecen opciones muy útiles. Además, son fáciles de usar, intuitivos y adaptables a cada organización.
El éxito de una empresa reside en el establecimiento de relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Un ERP facilita la medición del impacto que causan las decisiones y la escucha de las demandas de los usuarios. Es una posibilidad factible tanto para autónomos como para pymes y grandes empresas.
Por ello, resulta prioritario empezar por saber cómo medir la satisfacción del cliente. Es la clave para determinar no solo la estrategia, sino el software adecuado para el área de negocio en la que actuamos. Así, mejoraremos los niveles de fidelización, retención, autoridad de nuestra marca.