Los distintos tipos de CRM están diseñados para cubrir todas las expectativas de las empresas en cuanto a la atención a sus clientes.
ÍNDICE
1. Tipos de CRM: operativo.
1.1. Gestión de contactos.
1.2. Ventas: automatización.
2. Tipos de CRM: analítico.
2.1. Análisis de tendencias.
2.2. Métricas de rendimiento.
3. Tipos de CRM: colaborativo.
3.1. Historial de interacciones.
3.2. Comunicación con el cliente.
Existen distintos tipos de CRM en el mercado tecnológico. Son las iniciales de customer relationship management, es decir, gestión de la relación con el cliente. Y, como su propio nombre indica, se trata de programas informáticos que se encargan de todo lo comercial de una empresa, aunque también tienen otras utilidades como, por ejemplo, la gestión contable. No obstante, cada negocio precisa una clase de CRM diferente.
1. Tipos de CRM: operativo
Hay muchos tipos de CRM, pero podemos agruparlos en tres grandes clases. La primera de ellas es el CRM con software operativo. Es decir, que está centrado en agilizar el marketing y las ventas de una empresa. Por tanto, permite a esta ahorrar tiempo al automatizar las tareas más repetitivas. Con arreglo a esto, sus principales utilidades son:
- Almacena en un solo lugar toda la información acerca de prospectos (compradores potenciales que han mostrado alguna vez interés) y de clientes.
- Permite interactuar con esos prospectos para aplicar estrategias de ventas.
- Ofrece la posibilidad de crear campañas de marketing.
- Gestiona todos los procesos de posventa y de atención al cliente.
1.1. Gestión de contactos
Esta es una de las mejores utilidades del CRM operativo. Permite administrar los leads o usuarios que han facilitado sus datos. Pero, además, evita a los trabajadores de la empresa la obligación de hacerles un seguimiento individual. Cada vez que un contacto interactúe con la organización, el CRM actualizará el dato en su base.
Asimismo, clasificará esos leads en función de su potencialidad como clientes. Con ello, los responsables de ventas podrán identificar cuestiones como las siguientes:
- A qué candidatos a la compra darles mayor prioridad.
- Cuáles tienen más posibilidades de convertirse en clientes.
- Cuáles están en una situación más indecisa.
1.2. Ventas: automatización
Además, el CRM operativo permite automatizar las ventas. No solo por lo anterior, sino también porque facilita todas las labores de marketing. Respecto a estas, ofrece la posibilidad de agrupar a los leads y clientes en función de aspectos como:
- Tamaño de la cuenta.
- Historial de compras.
- Tipo y dimensiones de la empresa cliente.
- Interacciones que ha tenido con el equipo de ventas y productos por los que se ha interesado.
- Visitas a la página web.
- Tiempo estimado de cierre de la venta.
Con todo esto se simplifica la tarea del departamento comercial y se mejoran sus resultados. Por tanto, el CRM operativo es perfecto para las pequeñas y medianas empresas que buscan optimizar sus ventas.
2. Tipos de CRM: analítico
A diferencia del anterior, esta clase de CRM se encarga de recoger, organizar y analizar todos los datos disponibles de los clientes de una empresa. Entre estos, la edad, el nivel de estudios, el género, el estado civil e incluso las compras anteriores. Toda esta información permite a la organización que lo utiliza actuaciones como estas:
- Analizar el comportamiento de sus clientes para ofrecerles un mejor servicio.
- Diseñar acciones comerciales previamente segmentadas. Esto es, destinadas a un grupo concreto de compradores. Por ejemplo, pueden obtenerse ventas cruzadas (conseguir que un cliente adquiera otros productos distintos de la empresa).
- Evaluar la eficacia de las campañas de marketing.
2.1. Análisis de tendencias
Respecto a esto último, el CRM analítico permite realizar profundos análisis de tendencias. Esta denominación se usa para referirse al comportamiento del mercado comprador de una empresa. Es decir, a cómo se conducen sus clientes. Así se obtienen datos tan relevantes para su actividad comercial como estos:
- Meses de mayor rendimiento o ventas.
- Aumento o disminución por épocas.
- Fechas en que se cierran más operaciones.
Gracias a todo esto, la entidad puede anticiparse al comportamiento de sus clientes y cubrir esos momentos de mayor actividad dándoles el mejor servicio.
2.2. Análisis de tendencias
Todo lo anterior forma parte, además, de las métricas de rendimiento, que son otra de las utilidades de un CRM analítico. Pero este también proporciona otras a la empresa. Por ejemplo, le permite estudiar los denominados touchpoints. Reciben este nombre los lugares por los que el usuario ha llegado hasta la empresa.
- La página web.
- Las redes sociales.
- Un vídeo.
- Una campaña de envío de correos electrónicos.
Gracias a esto, los responsables comerciales pueden saber qué herramientas de mercadotecnia son más eficaces para el negocio. Por tanto, este tipo de CRM es perfecto para grandes empresas que tienen un elevado gasto en publicidad.
3. Tipos de CRM: colaborativo
Entre los tipos de CRM, este pone el foco en la relación con el cliente. Utiliza canales de comunicación como el correo electrónico, los chats, las redes sociales e incluso el teléfono para tener un trato cercano con el comprador y con el candidato a compra.
El CRM colaborativo centraliza y ordena toda la información obtenida. Esta proximidad en la relación permite a la empresa conocer mejor al cliente y ofrecerle justo lo que necesita. Por tanto, tiene las dos grandes utilidades siguientes.
3.1. Historial de interacciones
El CRM colaborativo guarda organizado todo el historial de interacciones con cada cliente actual o potencial de la empresa. Esto facilita valiosa información al departamento de ventas acerca de sus inquietudes. Pero, además, permite una comunicación multicanal y, por tanto, más fluida, entre todas las áreas de la organización.
3.2. Comunicación con el cliente
Lo mejor del CRM colaborativo es que facilita la comunicación directa tanto con clientes como con usuarios. De este modo, los encargados de ventas pueden descubrir en tiempo real sus nuevas inquietudes. Pero, sobre todo, estos últimos se siente mejor tratados.
Por tanto, esta clase de CRM es perfecta para empresas dedicadas a la atención al cliente como centralitas o call centers.
En conclusión, los muchos tipos de CRM que existen en el mercado se pueden agrupar en los tres que hemos explicado. Cualquiera de ellos es de gran utilidad para las empresas a la hora de mejorar sus relaciones con los clientes. Y, en definitiva, les permite optimizar sus ventas.