Es muy normal que en todo trabajo nos encontremos con clientes que se quejen y nos den una reclamación, pero ¿Cómo lidiamos con las quejas y reclamaciones? En esta publicación te diremos como darle la vuelta y aprovecharse de ella para mejorar.
Aunque no nos gusten las quejas y reclamaciones tenemos que aprender a escucharlas y dejar que el cliente se desahogue y descargue toda la emoción del momento, tenga o no tenga la razón, los clientes siempre sentirán que la tienen.
Los clientes quieren sentirse escuchados y que la empresa sea consciente de la queja, se recomienda reconocer el error y asumir la culpa, sea cual sea, tenga o no tenga la razón, hay un dicho que dice “El cliente siempre tiene la razón”
Una vez que el cliente haya expresado su queja y su molestia, ofrécele una disculpa y las gracias por comunicarles la queja.
No esperes a que la queja sea recurrente, se recomienda siempre hablarla y buscarle una solución para que no se vuelva una queja repetitiva. También es muy importante hacerle ver al cliente que aceptas la queja y que tiene razón pero que no todo el trabajo estaba mal hecho y que él lo reconozca.
Las quejas siempre son por algo, una vez evaluado los errores pasa al siguiente nivel: resolver el problema y comunícaselo al cliente para que sepa que no se repetirá.
Una vez resuelto el problema ofrécele al cliente una compensación por el mal rato pasado
Ahora bien, el problema se resolvió, el cliente se compenso, hagamos seguimiento a su estado de satisfacción y así sabremos si no se repitió el problema.
Es muy común que los clientes usen lo que tienen a la mano, puede ser su móvil y los medios sociales, esta pendiente de cada uno de sus comentarios. También el cliente lo puede decir al momento del servicio delante de varios clientes o puede ser un poco más sutil y hacerlo en privado con el encargado del negocio.
Existen diferentes medios para quejarse de algún servicio o producto, esta atento a todos los medios y siempre mantén la calma, no tardes en responder a la queja porque todo puede ser utilizado en tu contra.
Las quejas y reclamaciones son una cadena procura encontrarle solución antes que sea complicado detenerla.
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