Cómo hacer una correcta gestión de clientes de tu empresa

La buena gestión de clientes es uno de los grandes retos de las empresas para conseguir mejores resultados económicos.

ÍNDICE

1. Gestión de clientes.

2. CRM.

3. Ventajas.

4. Escoger un CRM.

5. Fidelización de clientes.

Hacer una óptima gestión de clientes es fundamental para las empresas. Actualmente, el consumidor tiene más información que nunca y esto le permite cambiar rápido de proveedores. Por eso, los negocios deben conocerlo y ser capaces de satisfacer sus gustos y deseos.

1. Gestión de clientes

La gestión de relación con los clientes va mucho más allá de archivar sus datos personales. En el mercado competitivo de hoy hace falta conocerlos bien. Traducido en hechos concretos, esto supone tener respuesta a estas preguntas:

• ¿Quién es el cliente?
• ¿Qué necesita y cuáles son sus motivaciones de compra?
• ¿Qué hábitos de consumo tiene?
• ¿Qué dificulta su consumo?

En otras palabras, las empresas deben tener bien identificado su cliente ideal, lo que se conoce en marketing como buyer persona. Es la única forma de atender bien a los consumidores que les compran y con ello evitar que se marchen a la competencia. Para conseguir este conocimiento, tienen que aplicar varias estrategias. Las principales son las siguientes:

• Escuchar a sus clientes para conocer sus necesidades y expectativas.
• Tener buena capacidad de respuesta a sus peticiones de ayuda.

En definitiva, se debe mantener una relación personal con el cliente. Este aprecia que se lo trate de manera individualizada y se atiendan sus peculiaridades. Se siente mejor tratado y, con ello, se fideliza a la empresa. Y, para lograr todo esto, los negocios cuentan con la inestimable ayuda del CRM.

2. CRM

Esta sigla representa a las palabras inglesas customer relationship management. Es decir, gestión de relación con los clientes. Sirve para aludir a la estrategia creada por las empresas a largo plazo para optimizar la vinculación con sus compradores. Pero, sobre todo, se utiliza para denominar al programa informático que mejora esta relación.

Así, el CRM es el software que permite reunir toda la información que se tiene sobre un cliente. En otras palabras, facilita saber en qué estado se encuentran las relaciones con él en un momento determinado. Gracias a esto, se le puede dar la mejor atención posible y, con ello, lograr su máxima satisfacción.

Según estadísticas de Eurostat, en 2017 solo el 21 % de las empresas europeas utilizaban programas de CRM. Sin embargo, este porcentaje había aumentado ya entre las de más de diez empleados hasta el 91 % en 2021. No puede extrañar este crecimiento, ya que se trata de una herramienta muy útil. De hecho, entre otras cosas, permite:

• Llevar un registro de contactos.
• Generar informes automáticos de ventas.
• Facilita un seguimiento individualizado de cada cliente.
• Proporciona un mejor conocimiento de este en particular, pero también del citado buyer persona.

En definitiva, el software CRM es útil para distintos departamentos del negocio. Entre ellos, los de marketing, ventas y atención al cliente. Sobre todo, ofrece ventajas como las que veremos a continuación.

3. Ventajas

La principal ventaja de un programa informático de CRM es que permite la óptima gestión de los clientes. Posibilita saber todo lo que pasa en el negocio relacionado con ellos de manera sencilla y rápida. En todo caso, sus beneficios son los siguientes:

• Sistematiza los procedimientos de trabajo. Implanta un método de trabajar y permite analizar sus resultados.
• Automatiza tareas. Un programa de gestión de clientes CRM realiza de forma automática las labores más tediosas y repetitivas. Por ejemplo, registrar los nombres y los datos de contacto, con el ahorro de tiempo que conlleva.
• Es accesible para diferentes departamentos. Normalmente, los datos del CRM se alojan en la nube. Esto permite que distintas áreas de la empresa puedan acceder a ellos cuando los necesiten.
• Facilita los procesos de venta. Todos los contactos y acuerdos del departamento de ventas con un cliente quedan registrados en el CRM. Esto abarca desde cuándo se va a cerrar la venta hasta qué cantidad va a comprar. Gracias al software, los directivos del negocio conocen en tiempo real todos estos datos. A la vez, esto les permite calcular la productividad y el retorno de la inversión.
• Permite llegar a más clientes potenciales y dar un servicio de atención mejor a los ya existentes. En cuanto a lo primero, ayuda a ofrecer el producto que necesitan en un momento determinado.
• Consigue clientes más satisfechos. Todas las ventajas que ofrece el CRM redundan en que los compradores están más contentos con el servicio que han recibido. Esto se debe a que es más personalizado y humano.
• Fideliza al cliente. Justamente por lo anterior, facilita a la empresa compradores más leales.

4. Escoger un CRM

Como sucede con todas las herramientas informáticas, en el mercado hay modelos de CRM completos y otros más simples. En todo caso, a la hora de elegir uno, hay que tener en cuenta estos aspectos:

• Que tenga buena reputación. Para comprobarla, se pueden ver las opiniones de los usuarios y de los expertos.
• Que sea fácil de instalar y que ofrezca servicio de mantenimiento.
• Que se adapte a las necesidades de la empresa. Si es pequeña, quizás no necesite uno muy costoso y con numerosas utilidades.
• Que se integre fácilmente con otros programas informáticos del negocio. Por ejemplo, con el de ERP o de planificación de recursos empresariales. No obstante, es aún mejor que esté incluido en él.

5. Fidelización de clientes

Como ya se ha dicho, una de las grandes ventajas del CRM es que fideliza a los clientes. Gracias a ello, el departamento de ventas puede aplicar técnicas como el cross selling o venta cruzada. Consiste en aprovechar la satisfacción del comprador con la atención que ha recibido para venderle otros productos.

Pero, sobre todo, un cliente satisfecho volverá a pedir los productos de la empresa cuando los necesite de nuevo. En otras palabras, no se irá a la competencia.

En conclusión, una correcta gestión de clientes es imprescindible para el funcionamiento de la empresa. Y un buen CRM facilita enormemente esta labor al simplificar tareas y unificar datos. Pero, sobre todo, permite tener clientes más satisfechos y, a la postre, fieles.