Diseño de la experiencia del cliente en el punto de venta

Crear una experiencia del cliente potente en el punto de venta es esencial, así que debemos cuidarla a fondo desde su diseño.

ÍNDICE

1. Mejorar la experiencia del cliente.

1.1. Diseño de tiendas.

1.2. Señalización.

1.3. Exhibición de productos.

1.4. GPV.

1.5. Técnicas de retail marketing.

1.6. Uso de la luz.

1.7. Formas de cobro ágiles.

1.8. Uso de CRM y ERP.

La experiencia del cliente se debe cuidar en numerosas áreas de una empresa. El punto de venta es uno de los más significativos al ser un lugar de contacto directo entre el negocio y el comprador. Por tanto, necesitamos diseñarlo de manera adecuada para que resulte efectivo.

1. Mejorar la experiencia del cliente

Generar una buena experiencia es algo a lo que deberían aspirar todas las marcas. Dado que es una forma efectiva de resultar atractivos, es indispensable cuidarla y desarrollarla. Para conseguirlo, hay que prestar atención a una serie de factores relevantes que aumentará la efectividad del punto de venta. Así, los clientes no encontrarán obstáculos a la hora de efectuar sus compras.

1.1. Diseño de tiendas

El diseño de la tienda es uno de los primeros aspectos relevantes por su capacidad para generar una primera impresión. Es capaz de causar un efecto en las decisiones de compra y en el nivel de satisfacción del cliente, lo que exige una buena planificación. Por ejemplo, si el establecimiento fuera difícil de recorrer, la experiencia resultante sería negativa. Encontrar los productos llevaría demasiado tiempo e, incluso, hay quien podría sentirse perdido en el interior.

Ante estos y otros problemas, debemos cuidar el diseño para que resalte la presentación de productos, así como garantizar la comodidad y la accesibilidad. No hay que olvidar que la identidad de la marca tiene que estar presente, lo que ayudará a establecer una conexión emocional. Además, podemos mejorar la experiencia añadiendo puntos de interacción en los que ofrecer demostraciones o pruebas, por ejemplo.

1.2. Señalización

Con la señalización reclamamos la atención del cliente sobre un producto o una oferta concreta. Es de gran utilidad para captar las miradas de forma rápida y efectiva, aunque siempre con la debida mesura. No se trata de atiborrar al comprador con letreros, sino de resaltar aquello que más nos interesa. Para conseguirlo, podemos optar por numerosas estrategias, de entre las que destacan las señales digitales.

Se trata de utilizar pantallas LCD, que permiten adaptar el mensaje a entornos muy cambiantes. Es una solución práctica, rápida y ágil de gestionar en tiempo real desde un único punto. Además, incluye vídeo, imagen fija o texto para potenciar la interacción con el cliente. Gracias a su uso, captamos la atención, mejoramos nuestra reputación y sorprendemos a los compradores.

1.3. Exhibición de productos

En función de cómo mostremos los productos, afectaremos de manera negativa a la atracción y retención de clientes. Lo ideal es optar por una disposición estratégica enfocada a maximizar el impacto y garantizar la accesibilidad. Para lograrlo, hay que diseñar una buena jerarquía visual a través del uso del color y la presentación a varios niveles.

1.4. GPV

El GPV o gerente del punto de venta es otra pieza relevante dentro de la experiencia del cliente. Es el encargado de que la operativa del establecimiento sea eficiente y efectiva, lo que afecta a lo que vive el comprador. Debemos colocar en el puesto a una persona comunicativa, con don de gentes y que sea tan organizado como planificador. Al fin y al cabo, sus responsabilidades van a exigir que tenga en cuenta numerosos factores en situaciones difíciles.

Por ejemplo, el GPV debe velar por que la atención al cliente sea la adecuada. Es decir, tiene que diseñarla de tal modo que sea amable, de calidad y efectiva a la hora de resolver problemas. Si surge un conflicto, es preciso resolverlo con eficacia para que no resulte disruptivo. Porque no solo puede afectar a la experiencia de quienes lo provoquen, sino también en la del resto de las personas. Al final, la reputación de la marca se puede ver dañada, y evitarlo exige contar con un personal a la altura del puesto.

1.5. Técnicas de retail marketing

Algunas técnicas de retail marketing nos pueden resultar efectivas para conseguir nuestros objetivos. De entre todas, podemos poner en práctica las siguientes:

• Personalización. Es una técnica efectiva para mejorar la experiencia de los clientes. Se centra en recomendaciones y ofertas que se basan en el historial de compra. Tras indicarle que están disponibles, podrá acudir al establecimiento a conocerlas.
• Eventos en la tienda. Demostraciones de productos, talleres o charlas son algunas ideas que aplicar con la intención de generar vivencias positivas. Eso sí, hay que recurrir a ellas de manera puntual.
• Involucrar a los clientes. Se trata de fomentar que participen en diferentes actividades que los tienen en cuenta, como encuestas, o en concursos para que consigan premios.

1.6. Uso de la luz

La iluminación llega a tener un fuerte impacto en la experiencia si se utiliza bien. Es importante emplearla de manera uniforme en la tienda, lo que evita zonas oscuras o sombras incómodas. También es un elemento que nos permite acentuar áreas concretas o cambiar el ambiente según los objetivos que tengamos.

1.7. Formas de cobro ágiles

Reducir al máximo las trabas durante una compra es una meta que tenemos que perseguir. Implementar métodos de pago ágiles es útil por dos razones. La primera es que simplifica el cobro a los clientes, quienes entran y salen de la tienda en poco tiempo. La segunda reside en que evitamos colas, en especial en los puntos de mayor afluencia.

1.8. Uso de CRM y ERP

Con el uso de programas informáticos tipo CRM y ERP aumentamos el conocimiento de nuestro negocio. Disponemos de información detallada sobre lo que está ocurriendo en diferentes aspectos, como la experiencia del comprador. Así, cuando surja un problema, no nos costará detectarlo y aplicar la solución pertinente en el menor tiempo posible.

Prestar atención a la experiencia del cliente se puede llevar a cabo cuidando diferentes factores. Desde el uso de técnicas de retail marketing hasta cuidar la iluminación, cautivaremos a los compradores. De este modo, seguirán eligiendo nuestro establecimiento para solucionar sus necesidades.