La retención de clientes es solo una parte de su ciclo de vida que debemos cuidar de principio a fin.
ÍNDICE
1. Ciclo de vida del cliente.
2. Adquisición.
2.1. Uso de chatbots.
2.2. Automatización del marketing.
3. Retención de clientes.
3.1. Personalización.
3.2. Optimización de la experiencia del cliente.
4. Fidelizar clientes.
4.1. Analítica de datos.
4.2. CRM para relaciones con el cliente.
Una retención de clientes efectiva es esencial. Pero no podemos olvidarnos del resto de las fases de su ciclo de vida. Desde la adquisición del comprador hasta su fidelización, el proceso se compone de diferentes pasos. Si dejamos uno de ellos de lado, complicaremos la posibilidad de alcanzar los demás.
1. Ciclo de vida del cliente
Se refiere al proceso completo que experimenta un cliente desde el primer contacto con una empresa hasta el cierre de la relación comercial y más allá. El ciclo de vida se divide en diferentes etapas que incluyen:
- La adquisición.
- El crecimiento
- La retención.
- La fidelización.
- La reactivación.
En cada una de ellas, podemos llevar a cabo diferentes acciones con la finalidad de que el comprador siga avanzando. A la hora de actuar de un modo u otro, necesitamos conocer con detalle el ciclo en sí. Es decir, hay que recabar información sobre el comportamiento de las personas para poder entenderlas. Así eliminaremos obstáculos y puliremos los pasos para que sea lo más efectivo posible.
2. Adquisición
Es la etapa inicial y fundamental para establecer una relación comercial. En ella, el enfoque principal que debemos seguir es el de atraer clientes potenciales y convertirlos en reales. Para lograrlo, se utilizan diversas estrategias y tácticas de marketing, algo que se lleva a cabo tras identificar y comprender al público objetivo.
Esto implica investigar y segmentar el mercado para conocer las necesidades, preferencias y comportamientos de los potenciales clientes. Con la información recabada, no nos costará personalizar mensajes y ofertas, entre otras acciones, que aumenta las probabilidades de lograr una adquisición.
Tras realizar estas y otras acciones, generaremos leads, una parte crucial de la fase de adquisición. Se trata de clientes potenciales interesados en los productos o servicios que ofrecemos y que están dispuestos a entregar una forma de contacto. Así es más sencillo llevarlos a través de los diferentes pasos de su ciclo de vida.
2.1. Uso de chatbots
Los chatbots son una herramienta que nos puede resultar de utilidad en la primera fase. Contribuyen a responder dudas comunes en cualquier momento y ofrecen acompañamiento. Gracias a ellos, mostramos un interés por el usuario desde el primer contacto y de una forma que no es intrusiva.
2.2. Automatización del marketing
Es una práctica muy recomendable, pues ayuda a agilizar y optimizar el proceso de adquisición. Por ejemplo, podemos utilizar herramientas de automatización, como un programa informático, para generar leads. También cabe emplear formularios de suscripción, páginas de destino o pop-ups.
3. Mejorar la cadena de suministro
El objetivo principal en esta fase es el de asegurarse de que los clientes estén satisfechos con sus compras anteriores. Así continuarán eligiendo nuestra empresa para futuras transacciones. Por tanto, es importante que prestemos especial atención al servicio que estamos ofreciendo.
Es esencial brindar un soporte rápido, amable y efectivo en caso de problemas o consulta que se quiera realizar. La satisfacción del cliente se incrementa cuando se siente atendido y valorado, lo que ayuda a generar una mayor lealtad hacia la marca.
3.1. Personalización
Asimismo, hay que optar por la personalización a la hora de aumentar las probabilidades de retener clientes. Hay que comprender las preferencias y necesidades individuales de los compradores para hacerles ofertas y promociones relevantes. Para ellos, recopilaremos y analizaremos datos relacionados con el comportamiento
Tenerlos en cuenta nos permitirá entender cómo llevar a cabo una comunicación más efectiva y una experiencia personalizada. Cada cliente o segmento tiene unas preferencias y preocupaciones que hay que solventar de manera satisfactoria.
3.2. Optimización de la experiencia del cliente
La experiencia es otro factor que afecta a la retención de clientes. Si es positiva, el comprador querrá seguir con la empresa. Ve que no hay obstáculos significativos y que el trato es cercano y comprensivo, lo que evita que se vaya. En caso de que sea negativo, tarde o temprano se irá a la competencia.
Tenemos que cuidar la experiencia y optimizarla de manera recurrente. Una vez más, los datos son la clave para saber qué debemos hacer. Nos ayudan a encontrar los problemas y a resolverlos de una forma efectiva.
4. Fidelizar clientes
Fidelizar clientes es una etapa avanzada, que se centra en establecer relaciones duraderas y sólidas. Generar un sentimiento de lealtad es el objetivo, ya que conseguiremos un gran beneficio. Los compradores que lleguen tan lejos no tendrán reparos en recomendar nuestro servicio o producto. Se convertirán en evangelizadores de la marca, algo que facilitará alcanzar un público mayor.
La recomendación de una persona cercana resulta muy potente, dados los vínculos que existen. Ya sean amistades o familiares, existe una confianza ya establecida y que no tenemos que construir. Después de fidelizar clientes, se encargarán de informar de nuestras bondades y de argumentar por qué merecemos la pena.
4.1. Analítica de datos
Con la analítica de datos podemos detectar los perfiles que están más cerca de la fidelización. Es una técnica que dirige los recursos a donde hay más probabilidades de acierto, lo que nos hace ser eficientes. Una vez seleccionados, tendremos que cuidar a ese público para lograr el objetivo que perseguimos.
4.2. CRM para relaciones con el cliente
Un CRM, o customer relationship manager, es una herramienta interesante. Nos permite gestionar las interacciones que efectuamos con los clientes, los que ya tenemos o los potenciales. Si queremos mejorar la relación o aumentar la satisfacción, dispondremos de los recursos necesarios. Poco a poco iremos cimentando la lealtad que tanto buscamos gracias a una información fiable.
Cuando tenemos en cuenta la retención de clientes y el resto de las fases, salimos ganando. No nos costará tanto diseñar un plan a través del cual la empresa crecerá. Y no solo eso, también conseguiremos compradores dispuestos a hablar bien de los servicios o productos que ofrecemos. Todo un reto que merece la pena afrontar.