Conseguir la satisfacción del cliente es uno de los factores prioritarios para promover el crecimiento del volumen de un negocio.
ÍNDICE
1. Satisfacción del cliente.
2. Cómo monitorear la satisfacción del cliente a través del CRM.
2.1 Recopilación y análisis de datos.
2.2 Uso de encuestas y cuestionarios.
2.3 Seguimiento de interacciones y feedback.
3. Métricas clave para medir la satisfacción del cliente.
3.1 Net Promoter Score (NPS).
3.2 Esfuerzo del cliente (CES).
3.3 Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
3.4 Tasa de rotación.
La satisfacción del cliente es uno de los ejes fundamentales sobre los que debemos cimentar el éxito de cualquier empresa. Y es que un consumidor satisfecho no solo repetirá en el futuro, sino que también recomendará la marca a terceras personas. Todo esto posee un impacto positivo en la imagen del negocio y, en consecuencia, en la facturación. En este artículo vamos a mostrar por qué un CRM se convierte en un valioso aliado a la hora de cuantificar la satisfacción global.
1. Satisfacción del cliente
Lograr que un comprador quede contento con el servicio que se le ha prestado es uno de los aspectos más relevantes a los que debemos prestar atención. Sin embargo, no siempre se valora de forma adecuada esta satisfacción. No es suficiente con llevar a cabo un buen trabajo, sino que, en ocasiones, es preciso ir un paso más allá para hacer su experiencia de compra mucho más positiva.
Por tanto, siempre debe buscarse la excelencia en todos los aspectos de la venta. Desde la atención personal hasta la limpieza de las instalaciones o el precio de cada producto o servicio que se ofrece. Llevarlo a cabo de forma correcta se traduce en varias ventajas:
- Hay más posibilidades de que realice otras compras en el futuro.
- Otras personas conocerán el negocio gracias a sus comentarios, tanto en persona como a través de Internet.
- Será un elemento diferenciador respecto a la competencia.
2. Cómo monitorear la satisfacción del cliente a través del CRM
Hasta ahora no resultaba sencillo analizar el nivel de felicidad de los usuarios. No obstante, con la popularización de los sistemas CRM es posible hacerlo. A continuación, vamos a mostrar las diferentes formas de testar su satisfacción.
2.1. Recopilación y análisis de datos
Una de las características principales de cualquier sistema CRM es su capacidad para almacenar una gran cantidad de información relevante. Esto nos permite segmentar aquella que más nos interesa en cada caso. Y es que es posible conocer todo su historial de compras, así como sus quejas y preferencias. Todo ello nos da una huella digital única de cada usuario y nos ayuda a comprender cómo se siente con el trato recibido.
2.2. Uso de encuestas y cuestionarios
También podemos aprovechar su visita a las instalaciones de la empresa o a la tienda online para conocer su opinión de primera mano. Esto es posible mediante la realización de encuestas y cuestionarios. Después, todos estos datos quedarán guardados en el CRM. Basta con formular las preguntas adecuadas para conocer qué áreas es conveniente mejorar. Además, es una gran ocasión para comunicarnos de forma activa con nuestros clientes.
2.3. Seguimiento de interacciones y feedback
Por último, otra de las herramientas más importantes con las que cuenta el CRM es la posibilidad de conservar todas las interacciones. Así, cada vez que un consumidor se pone en contacto con la empresa, esta información queda almacenada. No importa el canal, ya sea por teléfono, por correo electrónico o en persona, todo estará en un mismo lugar.
Esto es muy valioso, porque nos posibilita saber cuál ha sido su experiencia en cada caso. Igualmente, favorece que cualquier empleado pueda ponerse al día de su pasado la próxima vez que contacte con la empresa con independencia del medio que emplee.
3. Métricas clave para medir la satisfacción del cliente
Existen diversas métricas que resultan de gran utilidad para identificar el nivel global de satisfacción de los usuarios. Vamos a mostrar las tres más importantes y a explicar en qué consisten.
3.1. Net Promoter Score (NPS)
Esta métrica evalúa qué posibilidades hay de que uno de los clientes recomiende la marca a otras personas. Para ello, divide a todos los consumidores del negocio en tres grupos diferentes tras responder a una sencilla pregunta: ¿Cómo de probable es que recomiendes nuestros productos o servicios a un amigo?
Tras este paso, cada usuario queda englobado en uno de estos grupos:
- Promotores.
- Pasivos.
- Detractores.
Lograr un porcentaje alto de promotores indica que la mayoría de clientes están satisfechos y que harán publicidad de la empresa.
3.2. Esfuerzo del cliente (CES)
El CES resulta de utilidad para valorar la facilidad de los usuarios para resolver incidencias o tareas durante su interacción con la empresa. En este caso, es posible recabar la información a través de una sencilla encuesta. Cuanto menor sea el esfuerzo que deban hacer los usuarios, más alto será su nivel de satisfacción.
3.3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación CSAT se encarga de cuantificar la satisfacción de los consumidores mediante una encuesta tras una interacción específica. Resulta útil tanto para la postventa como a la hora de adquirir productos o servicios novedosos. Formulando preguntas como «¿está satisfecho con nuestra ayuda?», o «¿le ha gustado el producto que ha adquirido?», obtenemos una puntuación que informa sobre si se han solventado, o no, las necesidades de los usuarios.
3.4. Tasa de rotación
Este ratio es empleado para conocer cuántos clientes dejan de utilizar los servicios de la empresa en un periodo de tiempo determinado. Si el número es elevado, es posible que algo no esté funcionando bien. Implementando estrategias de retención de clientes podemos observar a lo largo del tiempo su éxito mediante esta métrica.
Como vemos, la satisfacción del cliente es un factor decisivo para que cualquier empresa continúe creciendo. Gracias a un CRM, es posible obtener una visión global. Basta con analizar la información recopilada con las métricas más importantes, que hemos mostrado. Así, descubriremos las oportunidades de mejora más destacadas con el fin de prestar un servicio personalizado y de calidad.